Наша статья для НаПоправку: Маркетинг клиники в эпоху коронавируса

О том как экстренно переписывали контент-план, внедряли онлайн-консультации и решали, чем занять врачей клиники во время вынужденного отпуска, расскажет владелец центра пластической хирургии и косметологии “Своя клиника” в СПБ Лейкин Артем Дмитриевич.

В карантин клиника принимает только пациентов, которым необходимы перевязки после пластических операций. Иное запрещено. Косметологи, медсестры, администраторы отправились в вынужденный отпуск. Работает только call-центр, но уже на удаленке.

Еще до обязательно самоизоляции мы ввели дополнительные меры безопасности, о чем тут же рассказали пациентам. Пытались сохранить спокойствие и поток обращений. Отток клиентов до начала апреля был минимальным. Пациенты переживали, что клинику закроют, больше, чем за свою безопасность. 

Когда запрет стал обязательным, мы перенесли всех пациентов, отправили сотрудников отдыхать и начали думать, что делать в новых условиях.

Когда нужно сократить расходы, появляется большой соблазн отказаться от маркетинга. Но это не лучшая стратегия. Лучше не отказаться, а оптимизировать. Основные принципы, к которым мы пришли с маркетологом:

1. Приостановить контекстную рекламу. Это про «быстрые продажи», которые сейчас, увы, невозможны. 
2. Активнее заняться SEO. Это отложенный, но видимый результат. К тому же, сейчас можно занять врачей статьями для сайта клиники, а затем готовые статьи отдать на адаптацию специалистам по SEO.
3. Акцент на SMM. Трафик в соцсетях резко вырос. Пользователи больше времени проводят онлайн, и мы обязаны это использовать. Время создавать вокруг бренда информационное поле и привлекать потенциальных пациентов, чтобы после карантина пригласить их в клинику.
4. Вывести некоторые услуги в онлайн. В рамках нашей специализации это дистанционные консультации специалистов и доставка профессиональной косметики, которую мы продаем в клинике.

SMM

Остановимся подробнее на SMM: подход к этому источнику заявок придется изменить. Мы перечеркнули контент-план на апрель и написали новый. И вот почему:

• Мы решили последовать за большими брендами и обновили логотип и аватарки всех наших соцсетей. А за нами последовали и наши коллеги:).

• Время прямых эфиров. Мы организуем их в поддержку своих постов. В среднем сейчас в 2-3 раза больше просмотров, чем обычно. То есть пользователи жадно потребляют контент. Врачи выходят в эфир из дома, а мы предоставляем им доступ к аккаунту клиники. Получается очень душевно, что сближает нас с пользователями и еще лучше знакомит потенциальных пациентов со специалистами клиники.
• Кросс-промо мы занимались и до этого, но сейчас это особенно актуально. Мы ищем партнеров для взаимной рекламы и клинике, и врачам. Вот что уже успели сделать: выбрали студии фитнеса, растяжки и йоги для коллаборации. Выбирали по нескольким параметрам: схожая ЦА и схожая статистика аккаунта. Попросили у каждой студии скидку на их онлайн-занятия для наших подписчиков по промокоду «Своя клиника» и опубликовали у себя в аккаунте пост с подборкой спортивных занятий онлайн. Первой в подборке опубликовали онлайн-программу пациентки, которая делала маммопластику у нас в клинике. И даже записала для нас несколько видео с тренировками дома. Как видите по сохранениям, публикация пользователям понравилась.

Следующая коллаборация — публикация и прямой эфир с эндокринологом о правильном питании и способах похудеть. Прямой эфир планируется с пластическим хирургом, ведь похудение – одно из главных условий перед, например, абдоминопластикой.

Онлайн-услуги

Количество обращений снизилось практически на 70%, но что делать с оставшимися? Мы решили предлагать онлайн-консультации. Раньше мы делали это через почту, мессенджеры или Skype, а теперь решили заняться этим вопросом серьезно. Мы нашли несколько специализированных сервисов: zdorov.li , ibolit.pro, doctis.ru, ondoc.me, medsenger.ru. Выбрали последний. Но честный отзыв о сервисе пока оставить не удастся. Успели познакомить с ним только двух врачей и нескольких пациентов.

Помните: использовать мессенджеры для консультаций не только неудобно и несерьезно, но и незаконно. С помощью специализированных сервисов мы заботимся о пациентах и сохраняем их персональные данные.

Чтобы увеличить конверсию онлайн-консультаций, мы планируем подключить услугу 3D моделирования для пластических операций и косметологических процедур. Пациенты будут присылать нам свои фото, а мы им в ответном письме будем предлагать планируемый результат операции. Или даже несколько.

Также в онлайн мы вывели доставку косметики, которую продаем в клинике. Прорекламировали эту опцию у нашей постоянной пациентки-блогера и уже получили первые заказы. 

• Еще мы решили не давать заскучать врачам и использовать их свободное время во благо. Мы подбираем им дистанционные курсы повышения квалификации, в том числе обучаем продвижению личного бренда. Организуем прямые эфиры с их участием и просим писать посты для соцсетей клиники чаще, чем раньше. Также некоторых из них просим писать экспертные статьи для сайта клиники и профильных медицинских ресурсов. Сейчас они как никогда активно участвуют в контент-маркетинге клиники. 

Доходы

Сейчас каждый руководитель обязан быть гибким, ведь ситуация меняется каждый день. Но мы привыкли планировать и сейчас стараемся продумать свои действия, если не на ближайшие месяцы, но на ближайшие пару недель.

Если двери клиники останутся закрытыми, но расходы сохранятся, будем искать новые способы привлечения средств. Доставка косметики едва ли принесет прибыль, а онлайн-консультации мы и вовсе не планируем делать платными.

Сейчас мы продумываем предложение для пациентов, которые собирались или планируют сейчас операционное вмешательство и ждут окончание карантина. Мы предложим  скидку при внесении предоплаты за планируемую операцию и позволим пациенту сохранить эту скидку вплоть до конца года. Предоплату, как и консультацию, мы можем провести дистанционно. Вполне вероятно, что скидка будет увеличиваться пропорционально размеру предоплаты. Посмотрим, как отработает этот вариант.

Планы

Что мы планируем сделать накануне и сразу после открытия клиники:

1. Сделать акцент на продвижении самых востребованных пластических операций и косметологических процедур. Все мы ожидаем снижения спроса и покупательской способности потребителей, поэтому дорогие и несрочные услуги будут не так востребованы.
2. В косметологии будем делать упор на процедуры, которые дадут наиболее заметный результат в короткие сроки. Ведь у наших пациентов накопится много нерешенных дел и время, которое они будут экономить так же бережно, как и средства.
3. Будем постоянно упоминать и предлагать всем пациентам рассрочку и кредит, которые можно оформить прямо в клинике. Это снимает возражение о дороговизне услуг.
4. Предложим потенциальным пациентам снизить стоимость операции. Речь не просто о скидке, а о взаимовыгодном сотрудничестве между клиникой и пациентами. Мы предложим дисконт за упоминание нас в соцсетях, за согласие на фото- и видеосъемки операций/процедур и использование этих материалов в рекламных целях, за ведение блога до, во время и после операции, за рекомендацию нас друзьям и др.
5. Свяжемся с нашими постоянными пациентами и теми, кто планировал ими стать и пригласим в клинику.